Обмен и возврат билетов: как это происходит?

Количество обращений в нашу Службу заботы сейчас зашкаливает – более 48 тысяч писем. Многие из вас интересуются, почему те, кто делает посты в социальных сетях и рассылке не могут помочь обрабатывать заявки? 

Поэтому в этой статье немного расскажем о внутренней кухне, а также, почему копирайтер, системный администратор или разработчик не может помочь оформить заявки на возврат, даже если очень хочет. 

Нужны определённые знания

Чтобы понять, как производится возврат или обмен авиабилета, мы обратились к специалисту по подключению и работе с системами бронирования. Оказывается, это не «две кнопки нажать», и любой сотрудник компании сходу не сможет поменять билет – нужен компетентный человек, потому что сделать надо немало: 

закончить хотя бы один минимальный курс по одной из систем бронирования, которых у нас используется несколько, а также понимать процедуры возврата и обмена авиабилетов;

научиться читать правила тарифов, написанные на специфическом авиаязыке;

разбираться в “географии” авиабилетов, то есть понимать, в каких зонах (по классификации IATA и пр.) находятся аэропорты и города вылетов, чтобы проверить возможность изменения маршрута;

выучить авиаалфавит (альфа, бета, гамма, дельта, эко, фокстрот и т.д.) для того, чтобы общаться с авиакомпаниями, грамотно называя номера бронирований и фамилии пассажиров;

в связи с коронавирусом правила авиакомпаний меняются практически ежедневно, поэтому также придётся научиться быстро осваивать их, отслеживать все изменения, чтобы не ошибиться при выполнении вашего запроса.

так выглядит авиабилет в системе

Алгоритм обмена или возврата билета

 

Тут есть несколько вариантов, о которых мы узнали подробно. 

Обмен билета по правилам тарифа

В данном случае менеджер:

  1. Открывает вашу бронь и проверяет статус билета (а то вдруг вы его уже обменяли ранее в авиакомпании – в таком случае новый билет нам уже недоступен, и за обменом снова нужно обращаться в авиакомпанию). Билет должен быть OPEN FOR USE
  2. Берёт «место» (но не сохраняет его) на новый рейс, далее производит расчёт обмена с учётом штрафа авиакомпании. У некоторых перевозчиков есть функция полуавтоматического обмена, в таком случае расчёт сделать чуть проще. А иногда и тариф, и каждую таксу нужно просчитывать вручную. Это боль.
  3. Присылает вам подробный расчёт с описанием новых рейсов в понятном виде, а не как видит это в GDS: 9U 174 G 16MAY DMEKIV HK1 0950 1150 O*

Для «перевода» с авиа на человеческий язык приходится пользоваться дополнительным онлайн-сервисом.

  1. Если вы согласны с суммой, то оплачиваете обмен. После чего мы получаем уведомление об оплате и приступаем к обмену в системе бронирования. 

И хорошо, если на момент начала обмена не меняется тариф, иначе снова нужно связываться с вами для получения решения, ведь другой тариф – другие деньги. После обмена билета мы отправляем его вам, а также отмечаем его в системе внутреннего учёта. 

Возврат по правилам тарифа

Если вы запросили возврат по правилам авиакомпании, то сначала менеджеру нужно его рассчитать, учесть штраф авиакомпании либо невозвратность тарифа. Далее он отправляет вам расчёт, и только после вашего согласия или оплаты сервисного сбора (в зависимости от способа оплаты билета) проводит возврат в системе. После этого менеджер возвращает денежные средства посредством платежной системы и отмечает это во внутренней системе учета. Срок поступления денег обратно на счёт зависит уже от вашего банка. 

Обмен или возврат из-за пандемии

Самая актуальная сейчас причина возврата или обмена авиабилетов. В этом случае процесс немного усложняется. Дело в том, что есть авиакомпании, которые в принципе отключили техническую возможность возврата в GDS агентам (то есть нам и подобным сервисам). 

Тогда оператор поддержки вынужден отправить вас в авиакомпанию, предварительно аннулировав вашу бронь (если в ней есть сегменты с неотмененными рейсами). Либо, если авиакомпания оставила такую возможность, запросить возврат в системе BSPlink (это система взаиморасчетов агентов и авиакомпаний, куда попадают все выписанные агентом билеты) или другим путём, который предложен на данный момент авиакомпанией. 

Сейчас все силы брошены на запросы, вылет которых в ближайшие 24 часа, так как нам нужно успеть снять бронь, чтобы потом можно было начать процедуру возврата или обмена. К обработке запросов по уже отменённым и прошедшим рейсам мы вернёмся позже. Пожалуйста, войдите в наше положение. 

В случае обмена без штрафа, если такой предлагается авиакомпанией, нужно подобрать подходящий вам рейс, внести разнообразные ремарки и примечания. Тут ещё стоит сказать, что каждая авиакомпания просит вносить ремарки по конкретному формату, поэтому каждый раз менеджер должен сверяться с актуальной инструкцией по COVID-19 из рассылки авиакомпании. 

окно выбора нужного рейса

Ваучер

Некоторые авиакомпании, например S7, сейчас предлагают переоформление на ваучер, а это новая процедура, которую в срочном порядке пришлось изучить всем менеджерам. Но на данный момент и эту процедуру делает сама авиакомпания, поэтому в случае вашего согласия на ваучер, менеджер вынужден запрашивать оформление этого ваучера у менеджеров авиакомпании. И делается это уже совсем в другой системе. А ведь у перевозчика тоже очередь и море обращений, поэтому весь процесс, который в обычное время занимает две-три минуты, может растянуться на несколько дней. В случае возврата авиабилета счёт идёт даже не на дни, а на месяцы.  

Тут обращаем ваше внимание, что выдать вам ваучер или деньги – решение на наше, а перевозчика. Мы всё понимаем, что деньги сейчас нужнее, но с правилами не поспоришь. 

Поэтому и мы, и вы в таком длительном ожидании ответа. Что остаётся делать? Только набраться терпения и ждать, ведь критическая ситуация повсеместно. 

Хотите подобрать билеты в путешествие?
Подобрать билеты

Оцените статью: Звёзд: 1Звёзд: 2Звёзд: 3Звёзд: 4Звёзд: 5
Загрузка...