Как работает Служба заботы о клиентах Купибилета
Ребята, пора вам узнать и понять, как работает Служба Заботы о клиентах в Купибилете. Сейчас ситуация такая: разгар сезона, большой поток обращений на тему Грузии и Праги.
В этой статье расскажем, как ваши запросы доходят до нас, кто их обрабатывает и когда ваша проблема будет решена. Все мы люди, поэтому давайте разбираться и пытаться понять друг друга.
Путь вашего запроса
У нас очень много каналов связи: телефон, электронная почта, форма обращения на сайте, мессенджеры, чаты в приложении, социальные сети.
Если вы отправляете свой вопрос через форму на сайте, по электронной почте или через приложение — он попадает в систему обслуживания клиентов.
Все поступающие вопросы по этим каналам система автоматически сортирует по датам вылета:
- Вылеты в течение суток считаются экстренными. Они обрабатываются в первую очередь.
- До вылета от суток до пяти дней — срочные.
- Обращения с вылетом через пять дней и далее обрабатываются в порядке общей очереди.
К срочным и экстренным запросам относятся: корректировка паспортных данных в билете, возврат или обмен, аннуляция билета — любые обращения, требующие манипуляций в системе бронирования. Ими занимаются отдельные специалисты. Такие запросы обрабатываются особо тщательно и по правилам, прописанным в тарифе авиабилета.
Система постоянно обрабатывает запросы и сортирует их по дате вылета. При этом срочные вопросы тоже решаются не за одну минуту. Бывает, требуется вмешательство представителей авиакомпании, а на это тоже нужно время.
Обращения с возвратом денег тоже не решаются моментально. Здесь есть третья сторона — банк, который осуществляет перевод в течение 30 дней. Повлиять на быстрый перевод мы не можем, тут всё зависит от работы конкретно вашего банка.
Какие запросы ждут в очереди
Часто в систему прилетают простые несрочные вопросы.
Могу я взять с собой в самолёт банки с вареньем от бабушки?
Какие нормы провоза багажа на моём рейсе?
А мне нужна будет виза при пересадке в Лондоне? И так далее.
На эти вопросы может ответить любой из наших сотрудников, не только из службы поддержки.
Если вы отправите такой вопрос через форму обращения на сайте, он попадёт в систему и будет ожидать ответа в общей очереди, особенно, если ваш вылет через месяц или более. Система управления обращениями просто не посчитает его срочным и пропустит вперёд запросы с ближайшей датой вылета. Это происходит автоматически.
Куда обращаться с простыми вопросами
Пишите нам сообщения в группе во ВКонтакте, на Фейсбуке, Одноклассниках, в директ Инстаграма. Мы с радостью подскажем, что и как, не отнимая время у тех, кто решает срочные и экстренные вопросы, помогая другим клиентам улететь вовремя.
Вполне вероятно, ответы на ваши вопросы уже есть в нашем блоге или в записях групп наших социальных сетей. “Не хочу ничего искать, лучше позвоню”, — думаете вы. А лучше напишите нам в сообщениях и мы сориентируем по материалу.
Не могу дозвониться!111!!
Тут тоже есть выход. Иногда оператора занимают клиенты с несрочными вопросами, а люди с вылетом на носу вынуждены ожидать на линии. Если вы не можете дозвониться — не тратьте время на повторные звонки, сразу отправляйте своё обращение через форму на сайте с обязательным указанием даты вылета. По ней система автоматически определит вас вперёд, и вашим вопросом займутся в ближайшее время.
Если вы отправили обращение через форму на сайте, но ещё не получили ответа, не отправляйте запрос повторно. Мы видим ваше первое сообщение, а дублирование запросов лишь увеличит очередь.
Вот, что говорит наш руководитель отдела бронирования:
“Очень хочется, чтоб наши клиенты не переживали. Мы прикладываем все усилия, чтобы устранить столь длительное ожидание. А с учетом современных технологий мы не пропустим обращения и все улетят в срок.”
Сейчас мы активно ведём набор людей в Службу Заботы и обучаем уже пришедших новичков. Также работаем над новыми фичами, которые разгрузят наших операторов.
