О работе Службы поддержки сервиса KUPIBILET.RU

Тому, что сейчас происходит в сфере туризма не позавидуешь. С начала марта страны закрывают границы на карантин из-за эпидемии коронавируса. Авиарейсы отменяются, клиенты в срочном порядке возвращают билеты. Уже как минимум две недели на телефонах горячей линии и в службе поддержки происходит настоящий коллапс.  

Прямо сейчас в нашу Службу заботы направлено более 30 000 запросов. Для сравнения: число заявок в поддержу в спокойное время составляет от 800 до 1 000 в день. А сейчас более 30 000. Это колоссальный объём. При этом ежедневно приходит более 6 000 новых писем. Все они стоят в очереди на обработку, где им присваивается приоритет ответа. 

Первыми на обработку идут заявки, где рейс не отменён и должен состояться в ближайшие 24 часа, а таких в сутки более 1 500. Остальные запросы – в порядке очереди. Вернуть средства за билеты на отменённые рейсы, в большинстве случаев, можно до конца текущего года. 

Тысячи путешественников попали в сложную ситуацию из-за пандемии и закрытия границ на карантин, но вопрос каждого требует компетентного ответа. Ситуация такая, что из-за экстренной нагрузки срок ответа Службы заботы может составить более двух недель. Но ни один запрос не останется без ответа. 

Сейчас, за 24 часа специалисты нашей поддержки обрабатывают более 3 000 заявок. За тем, как идет процесс можно следить в социальных сетях нашего сервиса, счетчик публикуется каждый вечер. Для повышения оперативности в решении проблем мы привлекли дополнительных специалистов и приступили к разработке специального софта. Все это должно значительно ускорить время ответа. 

«Наша Служба заботы работает 24 часа 7 дней в неделю, чтобы осуществить своевременные действия с билетами и обеспечить максимальный комфорт клиентам. Срок ответа на запрос может составлять от 10 минут до 14 дней и более. В условиях объявленной пандемии, несмотря на огромное количество обращений и возросшую панику клиентов, мы стараемся держать сервис на уровне. Многие авиакомпании ввели особые возможности для возвратов. Неподготовленному пассажиру трудно разобраться в нюансах, которые касаются конкретно его вопроса. Мы следим за новостями перевозчиков, оперативно реагируем и оказываем индивидуальную поддержку каждому нашему клиенту. Ни один запрос не остается неотвеченным», – комментирует наш менеджер по работе с клиентами, Виктория Герасимова.

Часто случается так, что клиенты в беспокойстве дублируют обращения в Службу заботы. Но повторные заявки увеличивают очередь и время ответа операторов. Сотрудники Службы заботы советуют не паниковать и ограничиться одним запросом, который можно оформить на нашем официальном сайте. Очередь дойдет до каждого клиента и вопрос будет решён в любом случае. Главное понимать, что ситуация с пандемией касается исключительно всех и лучшим решением будет взаимная поддержка.

Большая нагрузка по обратной связи от путешественников, чьи рейсы отменили, легла так же на наши социальные сети. Комьюнити-менеджер компании Анна Сажина так комментирует ситуацию:

«За неделю во всех социальных сетях нашего сервиса прибавилось, в общей сложности, 1000 комментариев об отмене рейсов. Но такие серьёзные вопросы, как возврат средств за билет или обмен его на другие даты, могут решить только компетентные сотрудники службы поддержки. К сожалению, комментарии в группах, вроде: “помогите мне поскорее, пожалуйста, я же прошу” – никак не ускорят решение вопроса. Администраторы соцсетей, в любом случае, направят клиента в Службу заботы. Единственное, что входит в их компетенцию – информирование и моральная поддержка подписчиков». 

Сейчас для всех важно беречь себя, меньше переживать и сплотиться для решения общей проблемы. Даже в сложное время у нашей компании есть возможность быть для своих клиентов надежной поддержкой. 

 

Хотите подобрать билеты в путешествие?
Подобрать билеты

Оцените статью: Звёзд: 1Звёзд: 2Звёзд: 3Звёзд: 4Звёзд: 5
Загрузка...

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *